Главная 24 О банках 24 Бонусные программы лояльности
Андрей Осколков Проект-менеджер компании PointLoyalty Программы поощрения потребительской лояльности для малого и среднего бизнеса Бонусные программы лояльности потребителей обладают существенными преимуществами по сравнению с простыми скидками.

Бонусные программы лояльности

Андрей Осколков Проект-менеджер компании PointLoyalty

Программы поощрения потребительской лояльности для малого и среднего бизнеса

Бонусные программы лояльности потребителей обладают существенными преимуществами по сравнению с простыми скидками. Перечислим основные преимущества:

  • Клиенты, в той или иной степени, видят ценность в накопленных бонусах, и это обуславливает эффект удержания. Если клиент знает что у него «на счету» в вашей организации есть накопления, ему будет труднее отказаться от услуг вашей компании в пользу другой.
  • Бонусные баллы, выполнение обязательств по которым отсрочено, стоят меньше в сравнении со скидкой. Скидка на товар стоит рубль в неосуществленном доходе; бонусный рубль стоит значительно меньше. Разница между тем и этим рублем останется в вашей компании.
  • Некоторое количество бонусов остается невостребованным. «Здоровый» процент невостребованных бонусов лежит в пределах 20 30. Следовательно, «ваш» рубль обойдется вам примерно в 70 80 копеек.
  • Скидки привлекают покупателя лояльного не к бренду, а к низкой цене. Используя собственную валюту, вы можете вознаградить имеющихся и будущих лучших клиентов и со временем построить взаимовыгодные отношения с ними. Ваша промежуточная валюта вознаграждает преданность клиентов именно вам и вашему бренду.

Создание и внедрение бонусных программ лояльности зачастую оборачивается крупными накладными расходами на разработку или покупку программного обеспечения для проведения расчетов.

Будет ли компания задействовать внутренние IT-ресурсы для разработки системы расчетов или привлекать сторонних разработчиков, решение получается либо достаточно дорогим с длительным сроком внедрения проекта, либо принципиально негибким. И если необходимость сокращения издержек, как правило, очевидна еще на этапе планирования, то отсутствие гибкости на первый взгляд не кажется уж таким существенным изъяном, и компании выбирают простые решения написанные «на коленке».

К сожалению, как только Вы захотите изменить правила поощрения ваших клиентов неожиданно, но неизменно случается, что всю вашу систему придется переделывать заново, на что, разумеется, уже не хватает ни финансирования, ни людских ресурсов, и хорошая, изначально, идея по внедрению программ поощрения клиентской лояльности уже не кажется такой уж привлекательной. Размышления о выборе между гибкостью и ценой тоже отнимают силы и время, понемногу сводя на нет саму идею о внедрении системы поощрения клиентов.

Если крупные компании могут пойти на значительные инвестиции в создание или покупку и развертывание полномасштабных CRM-приложений, включающих программы лояльности, то средним и небольшим компаниям довольно трудно выкроить в бюджете необходимые средства.

К счастью, развитие технологий привело к появлению онлайн систем доступных через Интернет и продуктов с открытым исходным кодом. Это существенно облегчает задачи создания и развертывания необходимых приложений. Продукты с открытым исходным кодом сокращают время создания приложений с необходимой функциональностью.

Онлайн решения в принципе снимают вопрос разработки с повестки дня и предлагают пользоваться готовым ПО за абонентскую плату или, в ряде случаев, бесплатно.

В процессе внедрения программ лояльности компании сталкиваются с общими вопросами, на которые мы попытаемся ответить ниже.

Если компания решила использовать в своей деятельности программы лояльности, то одними из наиболее важных вопросов, которые ей необходимо решить, является способ привлечения собственных клиентов в данную программу и их идентификация в информационной системе поддержки программ лояльности.

Иными словами:

  • Вы должны знать, кому из ваших клиентов вы начисляете бонусы.
  • Ваши клиенты должны знать, что им начислены бонусы.

Если услугами вашей компании пользуются немногочисленные клиенты, каждого из которых вы хорошо знаете в лицо, то для построения индивидуального подхода к ним вам не требуется никакая информационная система вообще.

В противном случае компания должна идентифицировать клиента в процессе приобретения товаров/услуг, чтобы знать, кому начислять бонусы за факт приобретения и вести историю начисления бонусов.

Так как стандартный чек о покупке, как правило, безличен, возможны следующие варианты идентификации:

  • Банковские карты.
  • Клубные или дисконтные карты.

В перспективе первый вариант предпочтительнее, так как не требует выпуска дополнительных карт лояльности, купонов и тому подобных идентификаторов, но в настоящее время ориентация только на банковские карты сужает круг потенциальных участников программы. Для справки процент расчета по банковским картам в крупных городах России 11 15 %. Данный показатель неуклонно растет и в перспективе должен приблизиться к 70 % (существующее соотношение оплаты банковскими картами по отношению к наличному расчету в ряде западных стран).

Соглашение с клиентом

Далее, привязав покупку к идентификатору, вы должны связать идентификатор покупателя непосредственно с покупателем, получив его согласие на участие в вашей бонусной программе и согласие на хранение вами информации по покупкам с его идентификатором (например, кодом пластиковой карты)

Наиболее стандартный путь в данном случае клиент должен, так или иначе, подписаться на участие в вашей программе лояльности.

Подписка может быть в форме заполнения небольшой анкеты в вашем офисе или на сайте компании. Анкета должна содержать согласие клиента на участие в программе, а также идентификатор клиента, по которому будет определяться принадлежность покупки. Простейшим случаем, как мы уже и обсуждали, будет являться платежная карта вашего клиента.

Передача информации о бонусах клиентам

Если речь идет о бонусных программах лояльности то в данном случае выплата бонусов является отложенной процедурой по отношению к непосредственному факту покупки или услуги. Компания должна продумать как, когда и в какой форме сообщать клиентам о накопленных в системе бонусах. Сообщать о величине бонусов не обязательно компания может избрать стратегию внезапных для покупателя подарков, когда клиент ничего не знает о величине бонусов и компания дарит ему что-либо, тем самым сообщая, что компания ценит его как лояльного потребителя.

С другой стороны, сообщение клиентам о величине имеющихся бонусов лишний раз напоминает клиенту о компании и вовлекает его в игру за увеличение имеющихся накоплений.

Компания может выплачивать бонусы в любой удобной форме. Не обязательно выплачивать бонусы в денежной форме или предоставлять скидки. В этом заключается существенный плюс бонусных программ лояльности. Вы можете сами устанавливать зависимость величины имеющихся у клиента бонусов и вашего вознаграждения. Все обилие возможностей сделать клиенту подарок предоставлено компании в качестве выбора. Продумайте, с какой периодичностью вы готовы выплачивать бонусы, и сообщайте об этом клиентам.

Пусть клиенты стремятся накопить достаточное количество баллов для получения приза. Ведь, зарабатывая баллы они покупают у вас!

Разумеется, все вышеперечисленные вопросы вполне разрешимы при внедрении программ лояльности всеми компаниями, однако онлайн-компании имеют ряд преимуществ перед компаниями традиционного типа.

Вернемся к ним еще раз:

  • Идентификация клиентов

Любой интернет-магазин уже имеет идентификаторы всех своих клиентов это аккаунты, под которым клиенты совершают в нем свои операции.

  • Передача информации о бонусах клиентам

Пользователю не надо искать информацию о своих бонусах, он не может и просто позабыть о них, став неактивным участников программы. После входа в систему ему следует представлять информацию о текущем состоянии его бонусов на стартовой странице.

  • Соглашение с клиентом

Так как идентификатор клиента вы имеете по умолчанию необязательно и начальное пользовательское соглашение с вашим клиентом по привлечению его в вашу программу лояльности. Вы можете с самого начала считать ему бонусы в виде дополнительной услуги, не требующей от клиента для ее подключения никаких усилий. Разумеется, необходимо дать возможность клиенту отказаться от участия в вашей бонусной программе, но по умолчанию он уже в игре!

Социальные сети и бонусные программы

В последние годы все более широкое распространение получают веб-проекты объединяемые термином web 2.0: проекты социальных сетей типа odnoklassniki, vkontakte и т.д., а также веб-сайты, где пользователи могут обмениваться контентом типа youTube, MySpace и т.д.

Подобные проекты привлекают большую аудиторию пользователей, причем большую часть содержимого сайтов создают сами пользователи.

Создатели используют механизм «самораскрутки» web 2.0 проектов: чем больше пользователей тем больше на сайте контента. Большее количество контента привлекает в свою очередь еще большее число пользователей. Это удобно, т.к. не нужно на начальном этапе функционирования сайта тратить большие средства на массовую рекламу.

Также было замечено, что некоторые пользователи создают гораздо больше контента чем остальные. Очевидно, желание привлечь таких людей и как-то по возможности адекватно вознаграждать их за создание наполнения, привлекающего большее количество новых клиентов.

К выбору способа вознаграждения компания должна подходить аккуратно практика показала, что выплата денег, например не всегда самый лучший способ поощрения. Возникает следующий неприятный эффект: некоторые клиенты начинают злоупотреблять системой вознаграждений и это демотивирует по-настоящему творческих людей.

Возможно, более правильным способом является назначение некоторых дополнительных привилегий в рамках сервиса вроде предоставления прав модерирования или бесплатных аккаунтов и т.д. Но все равно, стратегия поощрения креативных клиентов должна тщательно учитывать всю пользовательскую активность, и лучше, если расчет бонусов будет происходить автоматически. Желательно также чтобы учитывалась вся пользовательская активность с первых дней функционирования сервиса во избежании игнорирования действий самых первых, самых ценных, клиентов.

Современный уровень развития информационных технологий делает более простым и доступным внедрение программ потребительской лояльности широким кругом небольших и средних компаний. Любая компания, заботящаяся о своих клиентах, видящая свой главный капитал в клиентах сохраняющих приверженность маркам компании в современном быстро меняющемся мире, может внедрить, и внедрить быстро и с небольшими затратами, программы клиентской лояльности в свою ежедневную практику. Использование бонусных программ лояльности удобно и выгодно интернет-компаниям и компаниям поддержки социальных сетей, но, к сожалению, часто недооценивается ими на начальном этапе.

© Интернет-проект «Энциклопедия маркетинга», 1998–2018

О admin

x

Check Also

Кредитный калькулятор Райффайзенбанка для физлиц онлайн

Кредитный калькулятор РайффайзенБанка ; расчет потребительского кредита онлайн Райффайзенбанк ; универсальная кредитная организация, дочка австрийского банковского холдинга Raiffeisen.

Кредитный калькулятор Райффайзенбанка 2018

Хотите воспользоваться кредитным предложением от Райффайзен Банка? Тогда вам в помощь удобный калькулятор, который в режиме реального времени позволяет рассчитать и получить все необходимые сведения.

Кредитный калькулятор Промсвязьбанка для физлиц онлайн

Кредитный калькулятор Промсвязьбанка(ПСБ) ; расчет потребительского кредита онлайн Промсвязьбанк ; универсальный российский банк с развитой сетью офисов и подразделений. Основная специализация ; это кредитование частных лиц и обслуживание счетов.

Кредитный калькулятор на платформе Андроид

Кредитный калькулятор для андроид это универсальная программа для расчета ссуд и займов. Программа является бесплатной. Скачать кредитный калькулятор для Андроид можно из Google Play Market абсолютно бесплатно.

Кредитный калькулятор МКБ для физлиц онлайн

Кредитный калькулятор МКБ ; расчет потребительского кредита онлайн Московский кредитный банк(МКБ) ; универсальная коммерческая организация с большим перечнем кредитных продуктов для физических лиц.

Кредитный калькулятор Газпромбанка для физлиц онлайн

Кредитный калькулятор Газпромбанка ; расчет потребительского кредита онлайн Газпромбанк, входящий в тройку лидеров российского банковского сектора, предлагает физическим лицам доступные и быстрые потребительские кредиты на любые цели и нужды.

Кредитный калькулятор Внешпромбанка для физлиц онлайн

Кредитный калькулятор Внешпромбанка ; расчет потребительского кредита онлайн Внешпромбанк ; это крупнейшая кредитная организация из столицы. Безусловно, главным вектором в деятельности банка принято считать курирование экспортно-импортных операций на международном уровне.

Кредитный калькулятор Бинбанка для физлиц онлайн

Кредитный калькулятор Бинбанка — расчет потребительского кредита онлайн Бинбанк ; столичная кредитная организация, имеет широкую сеть отделений и офисов в регионах страны. Основная специализация банка ; кредитование частных лиц, привлечение средств во вклады.

Кредитный калькулятор АТБ для физлиц онлайн

Кредитный калькулятор АТБ(Азиатско-Тихоокеанского банка) ; расчет потребительского кредита онлайн Азиатско-Тихоокеанский банк (АТБ) ; это самый крупный банк Дальнего Востока, подконтрольный группе бизнесменов.

Кредитный Калькулятор — скачать Кредитный Калькулятор на андроид

Кредитный Калькулятор - скачать Кредитный Калькулятор на андроид Кредитный Калькулятор - скачать Кредитный Калькулятор на андроид (12 Приложение ) Планируйте свои кредитные платежи в этом приложении Категории: Приложения для Андроид, Бизнес, Финансы, Недвижимость, Кредитный Калькулятор Рейтинг: | Кредитный Калькулятор Цена: Бесплатно Полезный и функциональный кредитный калькулятор Телефоны и планшеты Android.

Кредитный калькулятор

Кредитный калькулятор предназначен для самостоятельного онлайн расчета параметров кредита, таких как сумма ежемесячного платежа и общей переплаты по кредиту на основании желаемой для заемщика суммы и срока кредита, а также процентной ставки.

Кредитный донор без предоплаты

Как найти кредитного донора Трудно найти человека, который в определенный момент жизни не нуждается в заемных средствах. Действительно, банковское кредитование сегодня настолько популярно, что взять кредит можно достаточно просто при выполнении двух условий: у заемщика должна быть официальная «белая» заработная плата и положительная кредитная история, всем остальным потенциальным заемщиком путь в банк будет закрыт.

Кредитный донор

Схемы получения кредитов набрали невиданные обороты, закредитованность людей растет, банки стали все чаще отказывать в одобрении заявок. Однако, это не снижает спрос на кредиты.

Кредитный доктор от Совкомбанка — 7 фактов об услуге

Кредитный доктор от Совкомбанка ; 7 фактов об услуге. То, чего вам не скажут в банке Услуга «Кредитный доктор» ; возможность исправить плохую кредитную историю (КИ). Подпорченное досье можно исправлять разными способами.

Кредитные платежи

Когда вы берете займ, готовьтесь разбираться какие кредитные платежи бывают. Их достаточно много, одни уменьшают ваши затраты по займу, другие выплаты по кредиту способствуют увеличению переплаты по кредиту.

Кредитные организации России

Финансовый рынок представлен кредитными и некредитными организациями, которые выполняют свои функции. В зависимости от имеющихся лицензий и разрешений эти учреждения могут заниматься той или иной деятельностью.

Кредитные истории физических лиц черный список

Что такое черный список должников с плохой кредитной историей Каждому банку очень важно работать с добросовестными клиентами, так как каждая просроченная задолженность заемщика – это упущенная выгода, которая возникает из-за вывода из оборота средств.

Кредитные брокеры в Краснодаре

Кредитные брокеры в Краснодаре. Консультации и помощь в получении кредитов. Одним из участников финансового рынка является кредитный брокер. В процессе кредитования он выполняет посредническую функцию между кредитором и заемщиком, которым может выступать как физическое лицо, так и юридическое.

Кредитная история в жизни Россиян

Немного о кредитной истории. Что это и где хранится? В России уже 10 лет действует закон 218-ФЗ под названием “О кредитных историях”. Что такое кредитная история (КИ); кто и о ком собирает данные, что именно хранится, сколько хранится и где; как ее получить и что делать, если не согласен с сведениями в ней – об этом наша статья.

Кредитная история

Сталкиваться с таким понятием, как кредитная история, приходится тогда, когда необходимо оформить займ в банке. Она представляет собой единый реестр всех действий клиентов, связанных с кредитными займами, включая учет суммы займа, даты возврата и прочее.

Кредитная амнистия для населения

На фоне увеличения количества банков и выданных кредитов закредитованность населения увеличивается с каждым годом. Кредиты за несколько лет стали настолько доступными, что можно приобрести почти любую вещь в любом месте: начиная от квартиры, заканчивая одеждой и обувью.

Краны Эфириум с выводом сразу в кошелек

Краны Ethereum с моментальным выводом Возможность заработка в интернете постепенно меняет мир. Те, кто успел ухватиться за такую перспективу, перестали быть зависимыми от рынка труда, работодателей и политики государства.

Коэффициент ранговой корреляции Спирмена онлайн

Назначение сервиса . С помощью данного онлайн-калькулятора производится: расчет коэффициента ранговой корреляции Спирмена; вычисление доверительного интервала для коэффициента и оценка его значимости; Решение онлайн Видеоинструкция Расчет коэффициента состоит из следующих этапов: Ранжирование признаков по возрастанию.

Кому Россия простила долги: список стран

Сколько долгов простила Россия другим странам Мировая финансовая политика построена таким образом, что практически каждая страна одалживает у одних и пополняет материальными ресурсами бюджет других государств, находящихся в сфере взаимных интересов.