Главная 24 О банках 24 Любимое чтиво» Роспотребнадзора
Более того: по нормативным документам 70-х годов книга жалоб и предложений относилась к документам строгой отчетности. А как дело обстоит сейчас? Об этом читайте далее.

Любимое чтиво» Роспотребнадзора

Более того: по нормативным документам 70-х годов книга жалоб и предложений относилась к документам строгой отчетности. А как дело обстоит сейчас? Об этом читайте далее.

О книге отзывов находим упоминание в Правилах продажи отдельных видов товаров, которые утверждены постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Они гласят, что продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений. Ее необходимо предоставить покупателю по первому требованию. Каких-либо обязательных требований к форме книги и порядку ее ведения Правительство не установило.

Техническая документация на многоквартирный дом включает в себя, помимо прочего, книгу (журнал) учета заявлений, жалоб и предложений по вопросам качества содержания и ремонта общего имущества в многоквартирном доме и предоставления коммунальных услуг.

Помимо прочего, указанным документом утверждена форма книги, включая:

1) форму заглавного листа;

2) форму оборотной стороны заглавного листа;

3) форму бланка заявлений покупателей (клиентов);

4) форму оборотной стороны бланка заявления.

Книга должна быть пронумерована и прошнурована, а также заверена подписью руководителя (ответственного должностного лица) и печатью организации.

Также Инструкцией утверждена форма «Журнала учета книг жалоб и предложений». Сейчас необходимость в нем отпала. Дело в том, в советские времена книга выдавалась предприятию торговли или общепита строго под расписку вышестоящими органами.

В универмаге или магазине, имеющем отделы, книга жалоб должна быть в каждом отделе или зале обслуживания. В магазине самообслуживания ее место – на каждом этаже в узле расчета. В павильоне, киоске, палатке, автолавке книга помещается просто на видном месте.

Книга отзывов и предложений граждан должна быть размещена на видном и доступном для посетителей месте в помещении каждого участкового пункта милиции (п. 58 приказа МВД России от 16 сентября 2002 г. № 900 «О мерах по совершенствованию деятельности участковых уполномоченных милиции»).

– у представителей розничной (в т. ч. мелкорозничной) торговли (п. 41 письма Роскомторга от 17 марта 1994 г. № 1-314/32-9 «О примерных правилах работы предприятия розничной торговли и Основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети»);

– в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания (п. 8 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания»);

– у предприятий бытового обслуживания (п. 3 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»);

– в автосервисах (п. 11 постановления Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290 «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств») и др.

1) работник, действия которого вызвали жалобу, немедленно сообщает об этом администрации магазина вместе с письменным объяснением по содержанию жалобы;

2) руководитель предприятия или его заместитель в двухдневный срок рассматривает внесенную в книгу жалоб и предложений запись и принимает необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений;

3) для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес;

4) если для принятия мер по устранению отмеченных недостатков или осуществлению предложений требуется более пяти дней, руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.

«Тайный покупатель» – это вид маркетингового исследования, который направлен на оценку процесса обслуживания клиентов с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей). Они осуществляют проверки от лица потенциальных/реальных клиентов и детально докладывают о результатах руководству (работодателю).

А теперь вернемся к сегодняшним реалиям. Сегодня в проверках сферы торговли, услуг и общепита задействованы не только государственные структуры (Роспотребнадзор), но и механизм так называемого «тайного покупателя» (контроль за персоналом и пр.), к которому прибегает руководство самих проверяемых. Такой «покупатель» помимо прочего может потребовать книгу отзывов и предложений, сделать в ней запись, попросить отреагировать на свою жалобу и затем проследить ее судьбу. Впоследствии руководство предприятия наверняка сделает соответствующие выводы организационного и финансового характера по отношению к обслуживающему персоналу. В данном случае заинтересованность в клиентах и забота о них должны стоять на первом месте.

Конечно, само по себе наличие книги отзывов и предложений контролеров не особо интересует. Проверка всегда носит комплексный характер. Так, Роспотребнадзор проверяет наличие на информационном стенде (так называемом «уголке покупателя»):

– Правил продажи отдельных видов товаров в наглядной и доступной для покупателей форме (кстати, их тоже нужно предоставлять по первому требованию покупателя);

– вывески с указанием Ф.И.О. индивидуального предпринимателя или названия фирмы (фирменного наименования), места их нахождения (юридический адрес), режима работы и др.;

– единообразных и четко оформленных ценников с указанием наименования товара, цены за единицу, подписи материально ответственного лица или печати и даты оформления ценников.

Обратите внимание: сотрудники Роспотребнадзора не вправе изъять книгу отзывов и предложений для проверки, снятия копий и других целей. На это прямо указывает пункт 13 Инструкции.

Имейте в виду: есть возможность избежать штрафа. Дело в том, что в 2010 году статья дополнена таким наказанием, как предупреждение. Отделаться предупреждением выйдет только в том случае, если ранее вы не нарушали правил торговли и соответственно не привлекались к административной ответственности.

И самое главное: ответственность за отсутствие или непредоставление книги отзывов и предложений несет работодатель, а не конкретный работник (продавец, менеджер по продажам и т. п.).

Если фирма продает в розницу алкогольную и спиртосодержащую продукцию, административная ответственность наступает по части 3 статьи 14.16 Кодекса за нарушение иных правил розничной продажи алкогольной и спиртосодержащей продукции. В этом случае предупреждение вообще не предусмотрено, а штрафы на порядок выше: на должностных лиц – от 3000 до 4000 рублей, на юридических лиц – от 30 000 до 40 000 рублей. Если нарушений много и они существенны, алкогольная и спиртосодержащая продукция может быть конфискована.

Таким образом, Роспотребнадзор может привлечь к ответственности:

1) за отсутствие книги отзывов и предложений;

2) за отказ предоставить по первому требованию покупателя книгу отзывов и предложений (например, постановление ФАС Уральского округа от 10 декабря 2009 г. № Ф09-9973/09-С1 по делу № А47-2237/2009);

3) за отсутствие информации о книге жалоб и предложений (например, постановление ФАС Уральского округа от 29 сентября 2008 г. № Ф09-6890/08-С1 по делу № А07-3758/08);

4) если книга отзывов и предложений не пронумерована, не прошнурована и нет подписи руководителя (например, постановление ФАС Северо-Западного округа от 17 октября 2008 г. по делу № А42-3318/2008).

Чтобы доказать факт отсутствия книги отзывов и предложений, проверяющим из Роспотребнадзора обычно достаточно составить протокол и представить в суд копию книги или выписки из нее. Разумеется, доводы типа «книгу мы случайно потеряли» ни проверяющие, ни суд во внимание не примут. Даже если вы (вдруг) отыщете ее или представите ее копию уже в суде, никакой роли это не сыграет.

К примеру, в Москве правила оформления, ведения и обновления книги отзывов и предложений приведены в распоряжении Департамента потребительского рынка и услуг от 30 мая 2003 г. № 31 «Об утверждении Методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве».

На начальных листах книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены:

– текст инструкции по ведению книги (либо компиляция соответствующих правил);

– контактные данные (адрес, телефон) юридического лица или индивидуального предпринимателя;

– контактные данные (адрес, телефон) Управления Роспотребнадзора по региону;

– контактные данные иных официальных структур, осуществляющих контроль и надзор за сферой торговли, услуг и общепита (например, в Москве это Департамент потребительского рынка и услуг).

Московские нормы о книге отзывов и предложений относят ее к документам строгой отчетности. Это значит, что ее нельзя списать до полного заполнения. По заполнении хранить ее нужно в течение одного года.

Книга должна быть пронумерована, прошнурована и заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя). Соответственно если вы ИП и нет печати, то достаточно подписи.

Московская «методичка» по книге отзывов практически от и до переписана с приказа Минторга РСФСР 1973 года. Единственное отличие: предприятие торговли должно рассмотреть жалобу не за два дня, а за две недели.

Орган управления юридического лица или индивидуальный предприниматель обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг отзывов и предложений на всех торговых объектах (здесь не лишним будет напомнить о механизме «тайного покупателя»). Результаты проверок, предложения по порядку ведения книги и устранению выявленных недостатков должны быть отражены в журнале учета мероприятий по контролю.

Несмотря на всю противоречивость требований закона, книга отзывов и предложений должна быть в наличии. Иначе придется платить большие административные штрафы. И контролировать подчиненных будет сложнее.

юрист, ведущий эксперт

Практическая энциклопедия бухгалтера

Все изменения 2018 года уже внесены в бератор экспертами. В ответе на любой вопрос у вас есть всё необходимое: точный алгоритм действий, актуальные примеры из реальной бухгалтерской практики, проводки и образцы заполнения документов.

О admin

x

Check Also

Новый БМВ Х5 2017 года, фото, цена

Не так давно «икс-пятый» реинкарнировался в третий раз, и тогда его заводским индексом был F15. Случилось это в 2013 году, а теперь, спустя всего 3 года, инсайдеры говорят о том, что уже в 2017 г. BMW X5 вновь обновится.

Новые правила проверки компаний, Модульбанк—Дело

Почему банки блокируют счета. Второй сезон Если операции по счету банку покажутся подозрительными, банк заблокирует переводы, и вы не сможете оплатить счет партнера или перевести деньги на личный счет.

Новые правила въезда и выезда в Крым детей и граждан Украины в 2018 году

На сегодняшний день въезд в Крым по закону осуществляется при наличии внутреннего документа. А чтобы выехать из него в Украину в 2018 году, введено новое правило ; потребуется предъявить российский загранпаспорт или конечно же национальный украинский, если вы являетесь гражданином Украины.

Новые правила — валютного резидентства — физических лиц

Новые правила ;валютного резидентства ; физических лиц 23 сентября 2016 г. на официальном сайте для размещения информации о подготовке нормативных правовых актов для публичного обсуждения был опубликован проект Федерального закона о внесении изменений в Федеральный закон «О валютном регулировании и валютном контроле» (http://regulation.

Новые и подержанные автомобили на

Используйте автофильтр, и тогда, например, Вы выберите автомобили определенного ценового диапазона. Желаете более подробный поиск? Задайте год выпуска, вид кузова и количество «лошадок» под капотом.

Новые адреса доставки на AliExpress для Республики Крым и Севастополя

Я экономлю тысячи рублей, покупая товары из Китая через интернет У Республики Крым и Севастополя изменились почтовые адреса. Обновите адрес доставки на AliExpress! Республика Крым и город Севастополь в 2014 году перешли в состав России, образовав Крымский федеральный округ.

Новости, Фонд защиты вкладчиков

О начале дополнительных компенсационных выплат, превышающих 700 тысяч рублей, из средств девятого имущественного взноса Республики Крым Автономная некоммерческая организация «Фонд защиты вкладчиков» (далее – Фонд) 16 февраля 2018 г. начинает дополнительные компенсационные выплаты вкладчикам украинских кредитных учреждений, имевших на 16 марта 2014 г. лицензию Национального банка Украины и прекративших свою деятельность на территории Республики Крым и города федерального значения Севастополя, на основании решений Банка России, по требованиям, превышающим 700 тысяч рублей, из средств девятого имущественного взноса Республики Крым.

Новости, публикации и пресс-релизы Запсибкомбанка

Отныне практически полное собрание всех лучших опций по дебетовым картам можно получить с Пакетами услуг от Запсибкомбанка. Самых активных клиентов, участвующих в первом этапе акции, уже ждут призы от банка.

Новости рынка кредитования

В Транскапиталбанке рассказали о работе по возврату активов санируемого Инвестторгбанка Транскапиталбанк отчитался о реализации плана финансового оздоровления Инвестторгбанка и, в частности, о ходе работы по возврату активов последнего.

Новости Промсвязьбанка сегодня

Новости Промсвязьбанка сегодня. Отозвали ли лицензию? Что случилось? 06.03.2018 Банк России потребовал от Промсвязьбанка увеличить резервы примерно на 100 млрд руб. Эксперты считают, что это может ударить по капиталу банка Последние новости на 13 января: Банк России объявил о введении временной администрации в Промсвязьбанке Центробанк на днях потребовал от Промсвязьбанка доначислить около 100 млрд руб.

Новости последнего часа сегодня

Для верующих всего мира, исповедующих христианство, Пасха — торжество жизни над смертью. Правда, в православной и католической вере Пасхальное празднество имеет некоторые различия, которые прежде всего касаются даты праздника.

Новости по теме (тегу)

"Запсибкомбанк" планирует в рамках программы биржевых облигаций разместить бумаги на 2 млрд. рублей, говорится в сообщении организации. Эмитент планирует разместить по открытой подписке 2 млн.

Новости Крымнаша

1. В Ялте за украинскую символику на авто жестоко избит патриот Украины Игорь Криничный. Из больницы Игоря вышвырнули, т.к. у него нет аусвайса. По ссылке посмотрите фото и видео, на которых также можно хорошо разглядеть двух избивавших ялтинца ублюдков.

Новости Краснодара и Краснодарского края — МК на Кубани

Но произошло это только после того, как СМИ растиражировали весть об остановке ремонта важнейшей транспортной артерии краевого центра Сын подруги, 11-летний Тима, выходя из машины после долгой поездки, хочет показать, что очень неудобно ехал и устал: кряхтит, держится за спину, приволакивает ногу, подражая дедушке: — Ой, совсем меня проклятый авитаминоз замучил! 1 апреля в Краснодарском крае, как и во всей России, стартовал весенний призыв в армию В конце марта в Керченском проливе сила ветра — 20-23 метра в секунду.

Новости компаний

Сообщение о существенном факте и об инсайдерской информации об отдельных решениях, принятых наблюдательным советом эмитента 1. Общие сведения 1.1. Полное фирменное наименование эмитента Банк СОЮЗ (акционерное общество) 1.2. Сокращенное фирменное наименование эмитента Банк СОЮЗ (АО) 1.3. Место нахождения эмитента 127055, г. Москва, ул. Сущевская, д.27, стр.1 1.4. ОГРН эмитента 1027739447922 1.5. ИНН эмитента 7714056040 1.6. Уникальный код эмитента, присвоенный регистрирующим органом 02307В 1.7. Адрес страницы в сети Интернет, используемой эмитентом для раскрытия информации http://www.

Новости и сообщения из официальной группы Вконтакте Минбанк — Финансы

Москвичи 160; ; держатели карт MasterCard могут получить возможность выиграть VIP-приглашение для 160;двоих на 160;концерт группы Thirty Seconds to 160;Mars 28 160;апреля в 160;СК ;Олимпийский ; и 160;лично пообщаться с 160;группой за 160;кулисами.

Новости и сообщения из официальной группы Вконтакте КБ Модульбанк, АО — Финансы

Максим Митусов, создатель Модулькассы, рассказал о 160;возможностях онлайн-кассы для 160;бизнеса. Вице-премьер Сергей Приходько поручил Министерству экономического развития и 160;Генпрокуратуре разработать поправки в 160;закон на 160;продление моратория на 160;плановые проверки малого бизнеса.

Новости и сообщения из официальной группы Вконтакте БыстроБанк на улице 50 лет ВЛКСМ — Финансы

Официальная группа Вконтакте БыстроБанк на улице 50 лет ВЛКСМ Актуальные курсы валют Банка можно также узнать через чат-боты БыстроБанка в 160;Viber () и 160;Telegram (@BystroBankBot). С 1 160;апреля 2018 160;года изменяется режим работы офиса ;Головной ; (г. Ижевск). Новый режим работы: До сезона отпусков всего ничего.

Новое в УТ 11 Функционал бонусных программ лояльности, Курсы по 1С

[ Новое в УТ 11 ] Функционал бонусных программ лояльности Очень часто компании в своей деятельности используют бонусные программы лояльности, поскольку бонусные программы обладают существенными преимуществами по сравнению с простыми скидками.

Новогодняя работа

Работа как праздник Особенно внимательными надо быть клиентам тех банков, которые закрываются на весь период новогодних праздников. Например, Нордеа Банк не будет обслуживать своих розничных клиентов со 2 по 9 января включительно.

Новогодние праздники 2018 года — продолжительность каникул на Новый год и Рождество

Новогодние праздники 2018 года - официальные выходные и рабочие дни Для того чтобы заранее успеть сделать все связанные со всевозможными рождественскими делами, путешествиями и разными хлопотами, необходимо точно знать, когда будет отдых.

Новая услуга «Модульбанка» заменит предпринимателям бухгалтера

Войти на этот сайт можно используя свою учетную запись на любом из предложенных ниже сервисов. Выберите сервис, на котором вы уже зарегистрированы: EUR 392.41 -0.24 RUR 5.56 0.03 Новая услуга «Модульбанка» заменит предпринимателям бухгалтера Интернет-банк для малого бизнеса Модульбанк предложил красноярским предпринимателям отказаться от штатного бухгалтера.

Новая система бонусов

У нас есть отличная новость: теперь, совершая покупки в Премиум магазине, вы сможете получать персональные бонусы и скидки. В этом вам поможет новый функционал купоны.

Несъедобный» Крым: почему российские продуктовые сети игнорируют полуостров? – Аргументы недели Крым, Новости Крыма

Как известно, главное российское кредитное учреждение – Сбербанк – так и не стал открывать свои филиалы в Крыму. Его глава Герман ГРЕФ не стесняется объяснять не патриотическое решение боязнью западных санкций.