Главная 24 О банках 24 Бонусные программы лояльности
Андрей Осколков Проект-менеджер компании PointLoyalty Программы поощрения потребительской лояльности для малого и среднего бизнеса Бонусные программы лояльности потребителей обладают существенными преимуществами по сравнению с простыми скидками.

Бонусные программы лояльности

Андрей Осколков Проект-менеджер компании PointLoyalty

Программы поощрения потребительской лояльности для малого и среднего бизнеса

Бонусные программы лояльности потребителей обладают существенными преимуществами по сравнению с простыми скидками. Перечислим основные преимущества:

  • Клиенты, в той или иной степени, видят ценность в накопленных бонусах, и это обуславливает эффект удержания. Если клиент знает что у него «на счету» в вашей организации есть накопления, ему будет труднее отказаться от услуг вашей компании в пользу другой.
  • Бонусные баллы, выполнение обязательств по которым отсрочено, стоят меньше в сравнении со скидкой. Скидка на товар стоит рубль в неосуществленном доходе; бонусный рубль стоит значительно меньше. Разница между тем и этим рублем останется в вашей компании.
  • Некоторое количество бонусов остается невостребованным. «Здоровый» процент невостребованных бонусов лежит в пределах 20 30. Следовательно, «ваш» рубль обойдется вам примерно в 70 80 копеек.
  • Скидки привлекают покупателя лояльного не к бренду, а к низкой цене. Используя собственную валюту, вы можете вознаградить имеющихся и будущих лучших клиентов и со временем построить взаимовыгодные отношения с ними. Ваша промежуточная валюта вознаграждает преданность клиентов именно вам и вашему бренду.

Создание и внедрение бонусных программ лояльности зачастую оборачивается крупными накладными расходами на разработку или покупку программного обеспечения для проведения расчетов.

Будет ли компания задействовать внутренние IT-ресурсы для разработки системы расчетов или привлекать сторонних разработчиков, решение получается либо достаточно дорогим с длительным сроком внедрения проекта, либо принципиально негибким. И если необходимость сокращения издержек, как правило, очевидна еще на этапе планирования, то отсутствие гибкости на первый взгляд не кажется уж таким существенным изъяном, и компании выбирают простые решения написанные «на коленке».

К сожалению, как только Вы захотите изменить правила поощрения ваших клиентов неожиданно, но неизменно случается, что всю вашу систему придется переделывать заново, на что, разумеется, уже не хватает ни финансирования, ни людских ресурсов, и хорошая, изначально, идея по внедрению программ поощрения клиентской лояльности уже не кажется такой уж привлекательной. Размышления о выборе между гибкостью и ценой тоже отнимают силы и время, понемногу сводя на нет саму идею о внедрении системы поощрения клиентов.

Если крупные компании могут пойти на значительные инвестиции в создание или покупку и развертывание полномасштабных CRM-приложений, включающих программы лояльности, то средним и небольшим компаниям довольно трудно выкроить в бюджете необходимые средства.

К счастью, развитие технологий привело к появлению онлайн систем доступных через Интернет и продуктов с открытым исходным кодом. Это существенно облегчает задачи создания и развертывания необходимых приложений. Продукты с открытым исходным кодом сокращают время создания приложений с необходимой функциональностью.

Онлайн решения в принципе снимают вопрос разработки с повестки дня и предлагают пользоваться готовым ПО за абонентскую плату или, в ряде случаев, бесплатно.

В процессе внедрения программ лояльности компании сталкиваются с общими вопросами, на которые мы попытаемся ответить ниже.

Если компания решила использовать в своей деятельности программы лояльности, то одними из наиболее важных вопросов, которые ей необходимо решить, является способ привлечения собственных клиентов в данную программу и их идентификация в информационной системе поддержки программ лояльности.

Иными словами:

  • Вы должны знать, кому из ваших клиентов вы начисляете бонусы.
  • Ваши клиенты должны знать, что им начислены бонусы.

Если услугами вашей компании пользуются немногочисленные клиенты, каждого из которых вы хорошо знаете в лицо, то для построения индивидуального подхода к ним вам не требуется никакая информационная система вообще.

В противном случае компания должна идентифицировать клиента в процессе приобретения товаров/услуг, чтобы знать, кому начислять бонусы за факт приобретения и вести историю начисления бонусов.

Так как стандартный чек о покупке, как правило, безличен, возможны следующие варианты идентификации:

  • Банковские карты.
  • Клубные или дисконтные карты.

В перспективе первый вариант предпочтительнее, так как не требует выпуска дополнительных карт лояльности, купонов и тому подобных идентификаторов, но в настоящее время ориентация только на банковские карты сужает круг потенциальных участников программы. Для справки процент расчета по банковским картам в крупных городах России 11 15 %. Данный показатель неуклонно растет и в перспективе должен приблизиться к 70 % (существующее соотношение оплаты банковскими картами по отношению к наличному расчету в ряде западных стран).

Соглашение с клиентом

Далее, привязав покупку к идентификатору, вы должны связать идентификатор покупателя непосредственно с покупателем, получив его согласие на участие в вашей бонусной программе и согласие на хранение вами информации по покупкам с его идентификатором (например, кодом пластиковой карты)

Наиболее стандартный путь в данном случае клиент должен, так или иначе, подписаться на участие в вашей программе лояльности.

Подписка может быть в форме заполнения небольшой анкеты в вашем офисе или на сайте компании. Анкета должна содержать согласие клиента на участие в программе, а также идентификатор клиента, по которому будет определяться принадлежность покупки. Простейшим случаем, как мы уже и обсуждали, будет являться платежная карта вашего клиента.

Передача информации о бонусах клиентам

Если речь идет о бонусных программах лояльности то в данном случае выплата бонусов является отложенной процедурой по отношению к непосредственному факту покупки или услуги. Компания должна продумать как, когда и в какой форме сообщать клиентам о накопленных в системе бонусах. Сообщать о величине бонусов не обязательно компания может избрать стратегию внезапных для покупателя подарков, когда клиент ничего не знает о величине бонусов и компания дарит ему что-либо, тем самым сообщая, что компания ценит его как лояльного потребителя.

С другой стороны, сообщение клиентам о величине имеющихся бонусов лишний раз напоминает клиенту о компании и вовлекает его в игру за увеличение имеющихся накоплений.

Компания может выплачивать бонусы в любой удобной форме. Не обязательно выплачивать бонусы в денежной форме или предоставлять скидки. В этом заключается существенный плюс бонусных программ лояльности. Вы можете сами устанавливать зависимость величины имеющихся у клиента бонусов и вашего вознаграждения. Все обилие возможностей сделать клиенту подарок предоставлено компании в качестве выбора. Продумайте, с какой периодичностью вы готовы выплачивать бонусы, и сообщайте об этом клиентам.

Пусть клиенты стремятся накопить достаточное количество баллов для получения приза. Ведь, зарабатывая баллы они покупают у вас!

Разумеется, все вышеперечисленные вопросы вполне разрешимы при внедрении программ лояльности всеми компаниями, однако онлайн-компании имеют ряд преимуществ перед компаниями традиционного типа.

Вернемся к ним еще раз:

  • Идентификация клиентов

Любой интернет-магазин уже имеет идентификаторы всех своих клиентов это аккаунты, под которым клиенты совершают в нем свои операции.

  • Передача информации о бонусах клиентам

Пользователю не надо искать информацию о своих бонусах, он не может и просто позабыть о них, став неактивным участников программы. После входа в систему ему следует представлять информацию о текущем состоянии его бонусов на стартовой странице.

  • Соглашение с клиентом

Так как идентификатор клиента вы имеете по умолчанию необязательно и начальное пользовательское соглашение с вашим клиентом по привлечению его в вашу программу лояльности. Вы можете с самого начала считать ему бонусы в виде дополнительной услуги, не требующей от клиента для ее подключения никаких усилий. Разумеется, необходимо дать возможность клиенту отказаться от участия в вашей бонусной программе, но по умолчанию он уже в игре!

Социальные сети и бонусные программы

В последние годы все более широкое распространение получают веб-проекты объединяемые термином web 2.0: проекты социальных сетей типа odnoklassniki, vkontakte и т.д., а также веб-сайты, где пользователи могут обмениваться контентом типа youTube, MySpace и т.д.

Подобные проекты привлекают большую аудиторию пользователей, причем большую часть содержимого сайтов создают сами пользователи.

Создатели используют механизм «самораскрутки» web 2.0 проектов: чем больше пользователей тем больше на сайте контента. Большее количество контента привлекает в свою очередь еще большее число пользователей. Это удобно, т.к. не нужно на начальном этапе функционирования сайта тратить большие средства на массовую рекламу.

Также было замечено, что некоторые пользователи создают гораздо больше контента чем остальные. Очевидно, желание привлечь таких людей и как-то по возможности адекватно вознаграждать их за создание наполнения, привлекающего большее количество новых клиентов.

К выбору способа вознаграждения компания должна подходить аккуратно практика показала, что выплата денег, например не всегда самый лучший способ поощрения. Возникает следующий неприятный эффект: некоторые клиенты начинают злоупотреблять системой вознаграждений и это демотивирует по-настоящему творческих людей.

Возможно, более правильным способом является назначение некоторых дополнительных привилегий в рамках сервиса вроде предоставления прав модерирования или бесплатных аккаунтов и т.д. Но все равно, стратегия поощрения креативных клиентов должна тщательно учитывать всю пользовательскую активность, и лучше, если расчет бонусов будет происходить автоматически. Желательно также чтобы учитывалась вся пользовательская активность с первых дней функционирования сервиса во избежании игнорирования действий самых первых, самых ценных, клиентов.

Современный уровень развития информационных технологий делает более простым и доступным внедрение программ потребительской лояльности широким кругом небольших и средних компаний. Любая компания, заботящаяся о своих клиентах, видящая свой главный капитал в клиентах сохраняющих приверженность маркам компании в современном быстро меняющемся мире, может внедрить, и внедрить быстро и с небольшими затратами, программы клиентской лояльности в свою ежедневную практику. Использование бонусных программ лояльности удобно и выгодно интернет-компаниям и компаниям поддержки социальных сетей, но, к сожалению, часто недооценивается ими на начальном этапе.

© Интернет-проект «Энциклопедия маркетинга», 1998–2018

О admin

x

Check Also

Что такое номер транзакции

В настоящее время все из нас сталкиваются с некоторыми терминами, значение которых непонятно. Но, тем не менее, без обладания знаниями понять суть происходящего практически невозможно.

Что такое назначение платежа: что писать

Правила проведения денежных переводов 2012 года включают в себя инструкцию по написанию составляющих платежных поручений, в том числе и их назначений. Рассмотрим, что означает назначение платежа, что писать в этой графе, а также приведем несколько примеров использования данного параметра.

Что такое лизинг простыми словами

Современную предпринимательскую деятельность уже невозможно представить без лизинга. Однако для многих людей это понятие остается совершенно непонятным, поэтому они обращаются к поисковым системам с вопросом: что такое лизинг простыми словами? Лизинг — одна из разновидностей финансовых услуг, которая предполагает передачу имущества в долгосрочную аренду с дальнейшим правом его выкупа или возврата.

Что такое лизинг автомобиля для физических лиц

Лизинг – это один из финансовых инструментов, но он имеет значительные различия с кредитом или арендой. Совсем недавно, данная услуга была доступна только предпринимателям, сегодня ей могут воспользоваться физические лица.

Что такое кредиторская задолженность простыми словами и ее виды

Кредиторская задолженность предприятия: виды и состав В современном экономическом мире организации должны правильно оценивать свои финансовые возможности и уметь подсчитывать не только прибыль, но и долги.

Что такое КБК в реквизитах

Что такое код бюджетной классификации, можно прочитать в Бюджетном кодексе РФ. Это основной документ, регламентирующий бюджетные правоотношения. Он был утвержден еще в 1998 году, но с тех пор претерпел множество изменений.

Что такое инвестиции простыми словами

Инвестиции в современном мире являются неотъемлемой составляющей развития экономики. В научной сфере инвестициями называют долгосрочные капиталовложения в объекты предпринимательской деятельности, промышленности, сельского хозяйства, транспорт и другие отрасли для получения дивидендов (прибыли). Инвестиции — это не всегда денежные средства, как принято считать, это еще и акции, банковские вклады, ценные бумаги, паи, технологическое спецоборудование, кредиты, автомобили, любое имущество или имущественные права и ценности.

Что такое дивиденды простыми словами

Наверняка все хоть раз слышали о таком понятии, как дивиденды по акциям. Но пока немногие обладатели собственного капитала рассматривают для себя данный способ инвестирования средств.

Что такое дефолт простым языком

Некоторые экономические термины являются довольно сложными для восприятия простым человеком. Одним из таких понятий является дефолт. Несмотря на то что в настоящее время жители нашей страны с данным явлением не встречаются, всего два десятилетия дефолт имел место быть в России, и многие помнят, что ничего хорошего ждать от него не приходится, так как он в первую очередь негативно отражается на уровне жизни простого народа.

Что такое банковский перевод

Вначале люди привыкают обращаться с наличными деньгами. Для этого необходимо отсчитать достаточное количество купюр или монет и отдать их тому, кто продает вам товар либо оказывает какую-то услугу.

Что такое баланс в бухгалтерском учете

Термин «баланс» употребляется во многих научных областях. Большую роль он играет и в экономической отрасли, где существует такое понятие, как «баланс бухучета». В него включены две части ‒ пассив и актив.

Что будет если ввести ПИН-код в банкомате наоборот

Что будет если набрать ПИН-код в банкомате наоборот Сегодня много говорят о безопасном использовании банковских карт, а также способах защиты средств. Одним из таких способов является введение ПИН-кода наоборот, то есть набор цифр в обратном порядке.

Формула сложных процентов: расчет

Сложные проценты — это не что иное, как экспонента или показательная функция. Их также называют “проценты на проценты” или составные проценты (англ.

Федеральная программа молодая семья

Чтобы рассчитывать на льготы молодым семьям по приобретению жилья, которые предоставляет государство, надо иметь ;железные ; нервы и соответствовать ряду требований. Сможете ли вы воспользоваться программой и как это сделать? Исходя из бюджета страны, воспользоваться поддержкой (предоставлением субсидии) с 2016 по 2020 годы, судя по разным источникам, смогут от 170 до 235 тыс.

Учет сомнительных долгов в бухгалтерском учете

Учет резервов по сомнительным долгам в бухгалтерском учете Необходимость в создании такого резерва возникает тогда, когда образуется просрочка платежа за оказанные услуги или товары.

Учет готовой продукции в бухгалтерском учете

Учёт готовой продукции – одна из бухгалтерских активностей, которая играет серьёзную роль для предприятий. По крайней мере, когда речь идёт о поддержании стабильности в работе.

Уровни банковской системы РФ

Банковская система Российской Федерации предполагает наличие двух подсистем, которые окончательно сформировались в 1991 году после принятия закона, регулирующего деятельность банковских организаций.

Управленческий и бухгалтерский учет: отличия

Чем отличается бухгалтерский учет от управленческого Предпринимательскую деятельность невозможно осуществлять эффективно, если не будет бухгалтерского и управленческого учёта.

УИП: что это такое в платежном поручении

Платежное поручение (далее – ПП) представляет собой тип документации расчетной формы, которая формируется плательщиком. Его целью является несение информации о факте перечисления определенной денежной величины в адрес особы, которая является получателем.

Торговля акциями для начинающих на бирже

Сегодня популярность фондовой биржи постоянно растет и привлекает все больше людей. Технически, процесс торговли несложен. Необходим выход в Интернет, программа терминала биржи и соглашение с брокером.

ТМЦ в бухгалтерском учете: что это

Материальные ценности в бухгалтерском учете: что это Бухгалтерский учет как практическая система, внедренная в организационную работу экономических субъектов и связей между ними и с внешними лицами, как теоретическая дисциплина, имеющая различные предметы изучения, как крупный блок законодательства и объект исполнительной власти — во всех формах имеет одинаковую и четкую строгую структуру.

Тарифы за перевод Вестерн Юнион

Ни одна система денежных переводов мира не может похвастаться столь длительной историей существования. Первоначально, деятельность компании была связана с услугами телеграфной связи.

СУИП — что это такое в платежном поручении

Непосвящённому клиенту Сбербанка сложно разобраться в понятии СУИП. Что это такое в платежном поручении? Для чего нужен этот дополнительный номер? Если говорить понятным языком, то это идентификатор каждого конкретного платёжного документа в электронном варианте.

Справка из налоговой об открытых счетах срочно

Сегодня юридические лица освобождены от необходимости оповещать налоговую службу об открытии расчетных счетов. Данная обязанность возложена на финансовые учреждения, клиентами которых они являются.